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Jun 19, 2023

Acordos de Nível de Serviço

SLA como termo, provavelmente todo mundo já ouviu isso antes. Muitas vezes tem-se a impressão de que se trata exclusivamente de documentos com a mesma profundidade enigmática que os termos e condições gerais ou dados

SLA como termo, provavelmente todo mundo já ouviu isso antes. Muitas vezes tem-se a impressão de que se trata exclusivamente de documentos com a mesma profundidade enigmática que os termos e condições gerais ou as declarações de proteção de dados. Mas os SLAs são a parte de todo serviço que realmente deve ser compreendida.

Índice

Acordos de nível de serviço – isso parece apenas mais um documento árido. Mas por trás do SLA clássico há muito mais elementos e informações que podem ser interessantes para qualquer tipo e forma de serviço. Talvez você já tenha encontrado SLAs ao assinar um contrato de hospedagem na web ou de um servidor web. Lá, o assunto geralmente é tratado sob a palavra-chave “disponibilidade”, e você tem a impressão de que se trata principalmente de protegê-lo adequadamente. Mas depois de compreender as possibilidades dos SLAs, você aprenderá rapidamente a apreciar os detalhes dessa forma moderna de contrato de serviço!

Vamos começar do início: os SLAs são sempre relevantes quando se trata de fornecer um serviço. Na maioria dos casos, estes não são serviços simples, mas permanentes, os chamados serviços contínuos. Estes não são chamados apenas algumas vezes por ano, mas são fornecidos ininterruptamente ou durante um longo período de tempo – os serviços de Internet são um bom exemplo. No nosso mundo, onde estar offline é interpretado como estar “desligado do mundo” e o mensageiro ou o e-mail se tornaram a ferramenta de comunicação número um, existe uma expectativa correspondente de disponibilidade constante. Mas nada realmente funciona sem interrupção, nenhum serviço pode ser prestado ininterruptamente: mesmo num restaurante que está aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana, a cozinha tem que ser limpa, uma atualização tem que ser aplicada a um servidor de e-mail da empresa, ou a um o serviço simplesmente falha de vez em quando. As pessoas ficam doentes, as ferramentas quebram e as máquinas inevitavelmente apresentam erros.

Precisamente porque os serviços e a prestação de serviços não podem ser ininterruptos, o objectivo do SLA é criar a máxima transparência para ambas as partes – ou seja, o fornecedor e o destinatário do serviço. Se houver uma interrupção de uma hora por mês no seu provedor de e-mail, isso pode ser completamente normal e legítimo no âmbito dos acordos. Principalmente, é claro, se essa interrupção for planejada e anunciada e, idealmente, ocorrer à noite ou em um intervalo de tempo onde você, cliente, nem perceba. É precisamente esta subtileza de garantia de disponibilidade que está em causa – e saber disso traz vantagens decisivas para uma infinidade de serviços que consumimos todos os dias, consideramos para comissionamento e, se necessário, também queremos cancelar. Afinal, de que adianta pagar ou pedir mais do que realmente precisamos?

Clientes satisfeitos geralmente são encontrados onde quer que recebam exatamente o que pediram ou esperavam. Basicamente, isto requer alguns elementos que formam a base de cada serviço – independentemente de o fornecedor ser um serviço online, um serviço de pizza ou uma oficina mecânica:

A designação reconhecível e padronizada do item de entrega.

Uma pizza não é um sanduíche. O cliente quer que lhe seja entregue o que já sabe – ele também diz o que é “comum”. A maioria dos serviços no mundo de hoje são padronizados, mesmo que não pareça. Mas todo mundo tem uma certa ideia quando pensa em um prato e toca no botão do app de delivery. Portanto, em caso de litígio, presume-se que certas coisas não são comuns ou mesmo proibidas: por exemplo, uma pizza servida em resíduos de papel violaria a higiene alimentar e uma cola não gaseificada não corresponderia ao refrigerante conhecido relevante. Mas a questão não é tornar tudo igual e indistinguível, mas evitar discussões em termos familiares. Afinal, se todos definirem livremente tudo como pizza, ninguém saberá mais o que é pizza.

Uma troca de pneu não é uma troca de roda, uma inspeção não é um trabalho de reparo.

Pequenas diferenças, grande impacto: se você devolver o carro com as rodas de verão, mas receber as mesmas rodas com pneus de inverno recém-montados, provavelmente ficará muito surpreso – é por isso que alguns termos são importantes ao especificar um serviço. Afinal, a troca de roda refere-se à combinação de aro e pneu, enquanto a troca de pneu refere-se apenas à borracha. No entanto, a confiança e a cooperação interpessoal continuam a ser importantes, porque se a oficina em que você confia lhe perguntar, após uma inspeção, se a tampa quebrada do ajustador do assento deve ser substituída por 5 euros, uma abordagem pragmática e “cooperação” seriam certamente mais eficazes do que uma reparação. recomendação com consulta de acompanhamento – porque só a nova viagem custará mais do que a peça em si. A comunicação é, portanto, indispensável e deve conduzir a expectativas claras de ambos os lados desde o início, ou o quadro de margem de manobra deve ser definido.